Agent conversationnel ou chatbot : définition et applications

Qu'est-ce qu'un agent conversationnel intelligent ? Et comment distinguer un chatbot d'un callbot ou d'un voicebot ? Qu'est-ce qu'une bot factory ? Le point sur ces concepts liés à l'intelligence artificielle et aux assistants virtuels.

Un agent conversationnel, qu'est-ce que c'est ?

Un agent conversationnel est un logiciel intelligent, qui permet de converser avec une personne. Les entreprises utilisent en général ce système pour améliorer leur relationnel client. L'agent conversationnel prend souvent la forme d'un visage humain, pour simuler un dialogue véritable avec le client.

L'agent conversationnel repose sur l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et le traitement automatique du langage naturel (TALN). Ses capacités lui permettent de dialoguer, répondre à des questions précises et cerner les émotions de ses interlocuteurs, ou encore rechercher et analyser des informations.

Un chatbot, c'est quoi ?

Un chatbot est un programme informatique qui communique par l'écrit en langage naturel. Bot est une abréviation du mot robot. Un chatbot peut prendre la forme d'un agent virtuel sur un site en ligne ou bien désigner un assistant pour applications mobiles, applications de messagerie ou téléphone. Le chatbot permet d'améliorer le relationnel client, en étant disponible rapidement et à tout moment. Le chatbot fournit également des réponses personnalisées en fonction du profil du client.

Contrairement à un agent conversationnel intelligent, le chatbot n'utilise pas forcément la technologie de l'intelligence artificielle. Dans sa version basique, il fonctionne grâce à un panel de questions et réponses prédéfinies. Avec l'IA, il devient plus autonome et s'améliore au fil du temps.

Qu'est-ce qu'un voicebot ?

Un voicebot est un logiciel qui reçoit et renvoie des messages par la voix, avec les technologies de l'IA et du TALN. Ce dispositif peut s'intégrer à un site web ou à une application de messagerie, afin de guider et renseigner l'utilisateur. Il est fréquemment utilisé comme outil de commande pour des objets connectés ou une enceinte, qui fait office d'assistant vocal. Si le chatbot s'en tient au texte, le voicebot concerne le langage oral.

Qu'est-ce qu'un callbot ?

Un callbot désigne un bot informatique taillé pour le canal téléphonique. Il s'agit d'un voicebot amélioré qui communique par la voix et est doté d'une capacité de reconnaissance vocale. Ce type d'agent est en plein essor, la majorité des clients utilisant leur téléphone pour se renseigner.

A mesure que la technologie de l'IA progresse, le dialogue et l'interactivité avec les clients s'enrichissent et deviennent plus efficaces. Ce robot parlant tend à devenir le premier interlocuteur des clients à la recherche d'informations.

En quoi consiste une bot factory ?

Une bot factory renvoie à l'entité qui au sein d'une entreprise est en charge de mettre au points des chatbots ou d'agents conversationnels. Elle met à disposition des autres services ou entités de la société des solutions personnalisées et adaptées à leurs besoins de communication interactive (gestion de la relation client, service de support interne ou externe...). Elle leur propose ainsi le robot le plus adapté à leurs activités : callbot, outil vocal, chatbot simple ou plus intelligent, agent virtuel...

Dictionnaire de l'intelligence artificielle