Salesforce : le leader du CRM en un coup d'œil

Salesforce : le leader du CRM en un coup d'œil Leader mondial des applications de gestion de la relation client ou CRM, Salesforce décline son offre en plusieurs applications en ligne, en mode SaaS : Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud.

Salesforce, c'est quoi ?

Implanté à San Francisco, Salesforce développe historiquement ses solutions de gestion de la relation client (CRM) sous forme d'applications cloud ou Software as a Service (SaaS). Il s'est imposé comme l'un des acteurs majeurs du domaine. Son offre se décline en cinq briques principales : 

Quelle est place de Salesforce dans le CRM ?

N°1 avec près de 20% de parts du marché du CRM, Salesforce est concurrencé par SAP (12,1 %), Oracle (9,1 %) et Microsoft (6,2 %).

Qui utilise Salesforce ?

La plateforme cloud de gestion des relations clients de Salesforce s'adresse aux grandes entreprises qui évoluent le plus souvent sur la scène internationale, à l'image d'Amazon, American Express ou encore Adidas. En 2017, elles étaient pas moins de 150 000 à utiliser Salesforce.

Pourquoi utiliser Salesforce ?

Salesforce est un outil commercial redoutable car il permet à une entreprise de rester étroitement connectée à ses clients et à ses partenaires. Via la technologie cloud, les chefs d'entreprise suivent et analysent les données de leur clientèle en temps réel.

L'éditeur s'est doté de différentes plateformes Cloud (Commerce Cloud, Service cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud…) qui offrent la possibilité de gérer des paramètres distincts de la relation client en fonction du canal et du cas d'usage.

Sales Cloud est l'application historique de Salesforce, centrée sur la gestion des ventes. © JDN / Capture

Quelle est l'histoire de Salesforce ?

L'histoire de Salesforce est profondément marquée par la figure charismatique de son co-fondateur et président, Marc Benioff. Diplômé d'une licence en gestion des affaires de l'Université de Californie du Sud, il est originaire de San Francisco où il est né en 1964. C'est d'ailleurs là qu'il a installé le siège de son groupe. Marc Benioff fait ses premières armes chez Oracle. Il y restera 13 ans. A l'âge de 26 ans, il est nommé vice-président de l'éditeur californien qui deviendra plus tard son ennemi juré. Ses nombreuses passes d'armes avec Larry Ellison, CEO d'Oracle, sont depuis rentrées dans les annales.

C'est donc en 1999 que l'entrepreneur fonde Salesforce, plus précisément le 3 février. Marc Benioff est épaulé par trois associés : Dave Moellenhoff, Frank Dominguez et Parker Harris (actuellement chief technology officer). Trois développeurs d'expérience qui se sont rencontrés chez Metropolis Software, un pionnier de l'automatisation des forces de vente, depuis acquis par Clarify. C'est eux qui ont développé la première version de Salesforce.com. Marc Benioff fonde alors sa société avec une idée en tête : l'ASP (pour application service provider ou fourniture d'applications hébergées) qui sera rebaptisé plus tard le SaaS (Software as a Service) est l'avenir de l'informatique. Le logiciel commercialisé "en boîte", sur étagère, est, lui, voué à la mort. L'avenir lui donnera raison.

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Plus de 25 milliards de CA

Dans les années qui suivent la mécanique se met en place. En 2003, c'est l'organisation du premier événement mondial de l'éditeur, Dreamforce, avec 1300 visiteurs revendiqués (Il en compte 170 000 désormais). En 2004, la société entre au Nasdaq. Depuis, le groupe n'a cessé d'enregistrer une croissance à deux chiffres. En 2011, le cap du milliard de dollars de chiffre d'affaires est passé. A l'issue de l'année fiscale 2015, c'est au tour de la barre des 5 milliards de dollars d'être franchie. En 2012, c'est l'année de la consécration. Salesforce passe en tête du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (dixit IDC). En tête de ce segment depuis 2005, SAP se voit rétrograder à la deuxième place (lire notre article : Marché du CRM, Salesforce passe devant SAP).

Une stratégie de croissance externe

En 2015 et 2016, Salesforce accélère sa stratégie de croissance externe. Le groupe absorbe pas moins de 16 sociétés sur la période. Parmi ces rachats, le plus emblématique est celui de Demandware. Bouclé pour 2,8 milliards de dollars, il permet à Salesforce de mettre la main sur une brique qui lui faisait défaut : une solution d'e-commerce BtoC. L'opération est complétée en 2018 par le rachat de CloudCraze positionné, lui, dans l'e-commerce BtoB. 

Autre finalité de cette vague d'acquisitions pour Salesforce : accélérer ses activités de R&D sur le front de l'intelligence artificielle. Les rachats de RelateIQ, PredictionIO ou encore MetaMind vont dans ce sens. Fin 2016, le groupe lève le voile sur sa plateforme d'IA Einstein. En ligne de mire, il entend livrer un moteur de recommandations, à la fois à destination des force ventes, du marketing, de l'e-commerce et du service client. Ces dernières années, la stratégie de croissance externe se poursuit à un rythme soutenu. Elle est notamment marquée par les rachats de la plateforme d'analyse décisionnelle Tableau (15,7 milliards de dollars) et surtout de la messagerie d'équipe Slack (27,7 milliards de dollars). Une opération qui reste à ce jour le plus gros rachat jamais réalisé par Salesforce.

Historique des acquisitions de Salesforce
Société Date Technologie
Source : JDN
Sendia 2006 Accès à AppExchange en mobilité
Kieden 2006 Gestion de campagnes de publicité en ligne
Kenlet 2007 Plateforme communautaire de partage d'idées
Koral 2007 Gestion de contenu d'entreprise
Instranet 2008 Base de connaissances de support client
GroupSwim 2009 Réseau social d'entreprise
Informavores 2009 Modélisation de processus métier
Jigsaw Data Corp. 2010 Gestion de données multi-sources
Sitemasher 2010 Création et hébergement de site en mode SaaS
Navajo Security 2011 Chiffrement des données d'entreprise
Activa Live Chat 2010 Chat en mode SaaS
Heroku 2010 Service de plateforme (PaaS)
Etacts 2010 Gestionnaire de contacts
Dimdim 2011 Communication temps réel
Manymoon 2011 Outil de travail collaboratif en ligne
Radian6 2011 Outil de Web Analytics (Radian6)
Assistly 2011 Applications de support client et help desk en ligne
Model Metrics 2011 Activité de conseil (mobilité et cloud social)
Rypple 2011 Gestion de la performance des employés
Stypi 2012 Editeur de texte en mode collaboratif
Buddy Media 2012 / 689 millions $ Gestion de campagne marketing sur les réseaux sociaux
ChoicePass 2012 Gestion des avantages employés
Thinkfuse 2012 Gestion du reporting interne
BlueTail 2012 Outil de datamining
GoInstant 2012 / 70 millions $ Gestion de back end d'applications mobiles
Prior Knowledge 2012 Infrastructure de base de données prédictive
EntropySoft 2013 Intégration de contenu (français)
Clipboard.com 2013 / 12 millions $ Site de curation
ExactTarget 2013 / 2,5 milliards $ Gestion de campagnes marketing multicanal
EdgeSpring 2013 Outil de Business Intelligence orienté data visualisation
RelateIQ 2014 / 390 millions $ Solution d'analyse de données relationnelles
Tempo AI 2015 Assistant personnel digital
Toopher 2015 Technologie d'authentification sur mobile
Kerensen 2015 / 24,2 millions $ Cabinet de conseil français partenaire de Salesforce
MinHash 2015 Outil d'analyse de tendance sur le web orienté marketing
SteelBrick 2015 / 360 millions $ Outil de quote to cash (gestion de tarification et devis)
PredictionIO 2015 Moteur d'auto-apprentissage open source
MetaMind 2016 / 32,8 millions $ Technologie de deep learning
Implisit 2016 Application d'analyse décisionnelle orientée vente
Demandware 2016 / 2,8 milliards $ Système d'e-commerce en mode SaaS BtoC
Quip 2016 / 582 millions $ Traitement de texte SaaS orienté collaboration
Coolan 2016 Optimisation des infrastructures de centre de données
BeyondCore 2016 / 110 millions $ Technologie de "data discovery"
HeyWire 2016  Gestion de la relation client via mini-messages, SMS...
Gravitytank 2016 Cabinet de conseil en innovation (70 collaborateurs)
Krux   2016 / 700 millions $ Data Management Platform
Twin Prime 2016 Optimisation de la performance des apps mobiles
Unity&Variety 2017 Suite de productivité
Sequence 2017 Agence spécialisée dans l'expérience physique et digitale
Attic Labs 2018 Base de données open source décentralisée
CloudCraze 2018 Système d'e-commerce en mode SaaS BtoB
MuleSoft 2018 / 5,9 milliards $ Plateforme cloud d'intégration et d'API
Datorama 2018 / 800 millions $ Plateforme de markting intelligence
Rebel 2018 Solution d'e-mail interactif
Griddable.io 2019 Plateforme cloud de synchronisation de données
Salesforce.org 2019 Revendeur Salesforce
MapAnything 2019 / 213 millions $ Application de localisation intelligente
Bonobo AI 2019 / 45 millions $ Applications d'IA d'analyse de messages et d'appels clients
Tableau 2019 / 15,7 milliards $ Data visualisation
ClickSoftware 2019 / 1,35 milliard $ Application de gestion des services de terrain
Diffeo 2019 Solution de data mining
Evergage 2020 Plateforme de personnalisation temps réel et de CDP
Vlocity 2020 / 1,3 milliards $ Apps mobiles verticalisées
CMO Club 2020 Plateforme social pour les marketers
Mobify 2020 Solution de boutique en ligne basée sur Commerce Cloud
Acumen 2021 ESN experte Salesforce
Slack 2021 / 27,7 milliards $ Messagerie collaborative
Servicetrace 2021 Robotic process automation
LevelJump 2021 Gouvernance et KPI des ventes 
Narrative Science 2021 Outil de data storytelling
Atonit 2022 Solution de marketplace
Traction on Demand 2022 ESN experte Salesforce
Troops.ai 2022 Plateforme de bot orientée CRM et basée sur Slack
Phennecs 2022 Anonymisation de données basées sur Salesforce

En parallèle, le groupe de Marc Benioff se lance dans un vaste chantier visant à donner de la cohérence à ses applications. Annoncé en 2013, Salesforce1 était le premier étage de la fusée. il visait à unifier ses solutions de SaaS et PaaS  (Heroku et Force.com) tout en faisant entrer les solutions Salesforce dans l'ère de la mobilité.

Une interface no code

En 2015 et 2016, le travail d'urbanisation se poursuit avec la sortie de Lightning, une interface graphique dessinée pour moderniser l'ergonomie de la suite de CRM et la faire passer dans l'ère du no code. Elle inaugure un configurateur permettant de créer des applications et parcours client sur-mesure sans avoir à mettre les mains dans le code (voir capture ci-dessous). Dernier chapitre en date, l'annonce de Salesforce 360 fin 2018. Dans le sillage du rachat du spécialiste des API Mulesoft, il s'agit pour Salesforce d'unifier la gestion des données quelle que soit l'application d'entreprise et au-delà de sa propre suite. Les rendre exploitables d'une brique à l'autre, mais aussi par Einstein Analytics et les apps mobiles.

La brique Marketing Cloud permet de concevoir à la volée des canaux personnalisé de campagne marketing et de conversion client. © JDN / Capture

Quelles sont les valeurs de Salesforce ?

Salesforce fonde son activité sur les piliers suivants :

  • La confiance en garantissant la sécurité des données clients ;
  • La réussite de ses clients pour laquelle il s'engage ;
  • L'innovation en proposant des solutions adaptées aux besoins des entreprises.

Salesforce Sales Cloud, c'est quoi ?

Sales Cloud est une plateforme CRM dédiée aux services de vente. Flexible et personnalisable, cette solution permet aux équipes de démarcher de nouveaux clients, de gérer leurs ventes et d'accroître la productivité de l'entreprise.

Salesforce Service Cloud, qu'est-ce que c'est ?

Service Cloud est une boîte à outils dans laquelle les entreprises peuvent puiser pour répondre aux question de leurs clients et résoudre les problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés en termes de support. Cela passe, par exemple, par l'intégration des réseaux sociaux au service client.

Que recouvre Salesforce Marketing Cloud ?

Plateforme de marketing digital, Marketing Cloud offre la possibilité aux entreprises de disposer d'outils pour concevoir des campagnes de marketing efficaces.

Salesforce Platform

Salesforce Platform permet aux entreprises de développer et gérer des applications métiers de manière à optimiser les interactions avec leur clientèle et d'améliorer la vitesse de travail de ses collaborateurs. Il s'agit d'un écosystème unique qui propose de nombreux outils et services : outils de développement, brique d'intégration, environnement de développement no code, platform as a service...

Salesforce Einstein, c'est quoi ?

Premier produit à intégrer l'intelligence artificielle (IA) au sein de l'offre Salesforce, Salesforce Einstein propose une vision plus globale des clients, mais aussi des ventes. Cette brique peut déterminer quel canal marketing et quelle étape du processus de vente cibler pour fidéliser ou trouver un nouveau client.