Total experience (TX) : définition
Le terme Total experience (TX) dont la traduction pourrait être Expérience totale, englobe tous les aspects de l'expérience et du ressenti des utilisateurs. Il s'agit, d'après Gartner, d'une stratégie de management favorisant la transformation digitale et l'unification des technologies de l'entreprise. Définition et explication.
La total experience (TX), c'est quoi ?
La total experience est une tendance technologique visant à améliorer les usages et expériences des utilisateurs grâce à la technologie et grâce à une meilleure optimisation des données. Pour les entreprises, la TX représente l'opportunité de recentrer les efforts dans l'objectif d'améliorer les expériences des différents acteurs : aussi bien les consommateurs que les employés et partenaires.
Quelle est la définition de total experience (TX) selon Gartner ?
Gartner est une entreprise de conseil et de recherche américaine, spécialisée dans les techniques avancées. Le cabinet d'analystes propose sa propre définition de la total experience : il s'agit des "expériences améliorées et interconnectées pour les clients et les employés" qui prennent vie grâce à l'intelligence en temps réel et grâce à l'automatisation des processus. Selon Gartner, la total experience doit permettre de surprendre et de ravir les clients, de faciliter le travail des employés et de renforcer la fidélité de l'entreprise ou de la marque.
Comment développer une stratégie de total experience (TX) ?
Pour développer une stratégie de total experience au sein d'une entreprise, la première étape consiste à analyser les lacunes et les opportunités. Une fois ces dernières identifiées, il convient d'engager une démarche pédagogique auprès des différents acteurs. Chacun doit être en mesure de comprendre la manière dont les expériences différenciées et connectées peuvent faciliter la vie et le travail de tous. Une fois la stratégie définie, il reste encore à reconstruire les méthodes de l'entreprise, en suivant l'approche du center-out et en mettant en place une stratégie d'intelligence en temps réel et d'automatisation des processus.
Le total experience management (TXM), qu'est-ce que c'est ?
Le total experience management fusionne les attentes des clients à celles des employés, avec la possibilité de proposer des expériences client, employé et produit proches de la perfection. L'un des aspects fondamentaux du total experience management consiste à envisager les expériences des organisations dans toute leur diversité et leur ampleur afin de dispenser une qualité de service optimale.
Total experience vs Relevant experience
La relevant experience se concentre sur l'expérience client et employé en contexte. C'est-à-dire que l'environnement de travail et/ou d'achat est analysé dans son ensemble afin de définir une expérience adéquate. La total experience, quant à elle, prend non seulement en compte l'environnement, mais aussi les attentes et les besoins des différents acteurs de l'entreprise (clients, employés, partenaires, etc.) afin de proposer une expérience globale réussie.