Customer Experience (CX) : définition, conseil, stratégie…

La Customer Experience (CX) - ou "expérience client" en français - est un élément clé du succès des entreprises. Elle peut être mesurée avec des indicateurs (KPI) et gérée à l'aide du Customer Experience management. Quels conseils pour l'améliorer ?

Customer Experience (CX), c'est quoi ?

L'expérience client, ou customer experience (CX), fait référence à la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, dans le cadre du processus marketing et de vente, et ce à chaque étape du parcours d’achat : de la première campagne publicitaire faisant découvrir la marque au premier achat puis, au-delà, avec les futures interactions entre le service après vente et le client. Autrement dit, il s’agit de l’ensemble des contacts (sous toutes formes) que l’entreprise a avec ses clients. Cette expérience s’optimise en analysant ce que ressentent les clients à chaque étape, pour en tirer des décisions pertinentes visant à améliorer le marketing, les réponses, l’acte d’achat, la livraison, le service client, etc.

En quoi consiste une bonne expérience client ?

Une expérience client réussie sur un site Web est celle qui contribue à rendre positive, facile et agréable chacune des étapes du parcours client citées plus haut. Sur le plan stratégique ou organisationnel, cela suppose d’améliorer toutes les interactions entre la marque et ses clients. Lorsque l'expérience surpasse les attentes des consommateurs, en proposant une customer experience de meilleure qualité que les principaux compétiteurs sur le même marché, alors celle-ci se transforme en avantage concurrentiel.

Comment améliorer une customer experience ?

Améliorer l’expérience client suppose d’étudier les parcours client pour identifier les points positifs ou négatifs, et déterminer comment faciliter l’utilisation de votre site ou appli mobile. L’avis des clients sera idéalement recueilli par des enquêtes pour savoir ce qui fonctionne ou pas. De manière générale, une CX optimisée passe par une adoption de l’omnicanal et une uniformisation des expériences sur les diverses plateformes, ainsi que par des interactions personnalisées grâce à la segmentation du marketing via l’exploitation des données.

Customer experience management

Cette expression désigne en français la gestion de l’expérience client, c’est-à-dire les pratiques de l’entreprise visant à améliorer les interactions client et à réagir de manière plus rapide et adaptée aux attentes des clients, pour leur apporter plus de satisfaction, renforcer leur fidélité et obtenir des avis plus positifs de la part des consommateurs.

Quels sont les KPI / métriques de la customer experience ?

Lors de la mesure de l’expérience client, il est d’usage d’utiliser des indicateurs clés de performance (dits KPI) pour déterminer son taux de succès (ou d’échec). Chaque société et secteur d’activité peut employer ses propres KPI. Les plus courants sont : le temps passé sur le site, le nombre de pages vues, le taux de conversion, le montant des ventes croisées ou incitatives, le taux de fidélisation ou de désabonnement, etc.

Customer experience digital vs omnicanal

L’expérience client digitale se distingue de l’expérience omnicanale dans le sens où la seconde va inclure l’expérience client dans les points de vente physiques, comme les magasins. La première ne concerne que l’expérience sur le site ou l’appli.

Customer experience vs customer service

L’expérience client ne doit pas non plus être confondue avec le service client, qui concerne spécifiquement les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits, et l’assistance apportée en cas de problème.